天鵝會21群分享討論的4個酒店案例，天鵝寶寶分享整理，供大家學習借鑒，希望讓更多酒店少走彎路，感謝所有分享寶貴經驗的酒店人。 1、欠房費的無賴客人怎么辦？案例：相信78%以上酒店碰到過欠費的無賴客人。上午說中午交中午說下午交下午說晚上交……敲門不開，電話不接，就是…

天鵝會酒店客戶案例

天鵝會21群分享討論的4個酒店案例，天鵝寶寶分享整理，供大家學習借鑒，希望讓更多酒店少走彎路，感謝所有分享寶貴經驗的酒店人。

1、欠房費的無賴客人怎么辦？

案例：相信78%以上酒店碰到過欠費的無賴客人。上午說中午交中午說下午交下午說晚上交……敲門不開，電話不接，就是死拖著，怎么辦？怎么杜絕這種情況的發生。

從第一天房費押金不足，酒店就應該采取措施。酒店催收流程制度一定要落實到位，客人續住必須要補押金。酒店正常流程是下午兩點確認預離/未離客人是否續住，所以白班交班前全部需要處理好。一般這種情況，熟客溝通，可適當讓步等待，生客溝通不管用，直接找片區民警，繳費或者退房。酒店跟片區民警關系維護好很重要，不要打110。天鵝會也有酒店表示直接斷水斷電，有車鎖車，保安重點關注，換人重復催費，你們酒店碰到是采取什么措施呢？

2、北方賓館前臺很冷怎么破？

案例：酒店在一棟17層的寫字樓里，客房在13-17樓，前臺在1樓，整個樓層做什么的都有，尤其是學生培訓班，經常開關門，所以1樓前臺特別冷，有沒有什么好的解決辦法？風幕機已經裝了，但在北方作用不大。條件允許，可考慮在門外加裝旋轉門，相對比較密封。另外兩側還要留出正常通道側門，前面再加一道門。我們酒店是二道門，第一是感應門，第二道是推門，進去后自動門關了，才用手推門，相對要好些。如下圖所示：

酒店門頭如何裝修

3、酒店怎么招到合適的店長？

案例：我不懂什么管理專業，主要是看日常運營情況。我找的都是從事酒店的。第1個是酒店管理公司的主管，第2個是維也納客房部領班，第3個是客房總監。但這幾個店長都不是很理想，執行力不高。案例中業主不建議找客房出身的，客房管理跟酒店整體管理差距很大，思維方式都不一樣。單體酒店，建議找一個懂運營的全能型人才。很多業主會愿意招前臺出身的，他們懂管理，懂銷售，懂策劃，懂房間衛生，懂維修，又能幫老板看好錢包。

4、停車場玻璃被砸，現金也不見了怎么辦？

案例：客人高檔車停在停車場玻璃被砸，客人說車內現金很多，酒店怎么處理？年底了，酒店有車庫的，需要加強巡視。客人在辦理入住或停車的時候工作人員一定要提醒客人車內不要留貴重物品，做好相關登記，并告知貴重物品交由總臺保管，不要放到車內，酒店方不予承擔。案例這種情況，砸車偷錢，酒店千萬別隨意承諾，因為性質已經不是普通客人投訴。報警是最佳處理方式，酒店積極配合調研，安撫好客人情緒即可。

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